SignalConso : médiation ou délation ?

Présenté comme un site Internet pour protéger les consommateurs, ce dispositif permet en quelques clics de signaler une fraude  constatée par un particulier dans un commerce, chez un artisan ou tout type d’entreprise : banques, cliniques, services d’assistance à la personne…. Défaut d’hygiène dans un restaurant, promotions mensongères, présence de produits périmés, … tous les secteurs d’activité sont concernés y compris ceux de notre secteur CHRD.

Plateforme créée par une start-up, SignalConso a pour vocation de « rapprocher le consommateur et l’administration », en l’occurrence la DGCCRF, assume la secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’Economie et des Finances Agnès Pannier-Runacher.

Le consommateur mécontent renseigne les coordonnées de l’entreprise, répond à une série de questions puis choisit la catégorie de défaillance qu’il souhaite signaler ou détaille en texte libre le problème qu’il a rencontré. De son côté, il doit renseigner ses nom, prénom et adresse mail. Les informations sont uniquement accessibles à la DGCCRF, ce qui permet à l’utilisateur d’être connu des services administratifs tout en restant an anonyme auprès de l’entreprise qu’il met en cause, sans même avoir à apporter la preuve qu’il a bien été client de ladite entreprise qu’il dénonce !

Si « l’idée n’est pas de faire de la délation » indique Agnès Pannier-Runacher, l’Etat aura bien du mal à faire valoir qu’il s’agit là d’un outil de médiation, surtout quand l’utilisateur reste anonyme ! L’entreprise mise en cause sera contactée par la DGCCRF et invitée à répondre à ce mis en cause par le consommateur à travers un accord commercial ou en apportant elle, la preuve que l’erreur reprochée a été corrigée. La DGCCRF, qui voudrait à terme s’attaquer à la vente en ligne,  indique n’être certainement pas $être en mesure de déclencher une enquête pour chaque signalement, SignalConso ayant plutôt vocation à servir de pré-ciblage…

Au titre de l’expérimentation, SignalConso, a été visité par 60 000 personnes, déposant  3 400 signalements. (par voie traditionnelle de courrier, mail ou appel téléphonique, la DGGCRF reçoit chaque année quelque 710000 signalements).  Les signalements en ligne concernaient majoritairement des problèmes de prix, d’hygiène, de produits périmés et de litiges contractuels. 66 % des entreprises ont créé un compter et lu le signalement. Parmi elles, 77 % ont apporté une réponse.

A l’image des avis en ligne, SignalConso apporte une nouvelle démonstration de de l’iniquité de traitement entre entreprises et clients, prestataires et consommateurs. C’est malheureusement le constat qui s’impose à l’heure de la toute-puissance des applications et autres réseaux sociaux !